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业务全球化打破客户服务中语言障碍的4种途径

发布时间:2020-03-12 10:02:20 阅读: 来源:内燃机厂家

导语:如何解决客户服务和支持工作中的语言障碍问题?以下4种方式能够为你提供帮助,无论你的客户来自哪个国家,所说的是哪种语言,你都能够在下面找到解决办法。

你是否有过这样的经历:你的客服人员接到电话,然后发现电话那头是一个外国人。很显然,他/她正在使用你的产品,并且遇到了一些问题。然而由于语言不通,你的客服人员无法理解对方提出的问题,更不用说为对方提供支持了。

在这个全球一体化越来越紧密的时代,很多时候你都会发现自己的产品或是服务正在被许多来自世界上其他国家和地区的客户所使用,这些客户操着完全不同的语言,当他们遇到问题需要你的帮助时,由于语言不通,导致你们之间很难顺畅的进行沟通,最终让你感到精疲力尽,客户也很有可能放弃你的产品和服务,转向其他竞争对手的怀抱。即使你已经打造了一个专业性极强的客户支持团队,每一个客户代表都有着非凡的专业能力,但是在语言障碍面前,他们的专业知识完全无法派上用场,因为客户服务的本质,就是沟通,语言则是沟通的基本媒介。

如何解决客户服务和支持工作中的语言障碍问题?以下4种方式能够为你提供帮助,无论你的客户来自哪个国家,所说的是哪种语言,你都能够在下面找到解决办法。

聘请当地客服代表

如果你是一家SaaS企业,而且你的产品行销全球很多地方,这个时候你就需要打造一个由目标市场当地人组成的客户支持团队,这样做能够让你的客户在需要支持的时候不会因为语言问题遇到障碍,从而提升他们的满意度。

另外,在当地打造一个支持团队,不仅能够提升客户与客服代表之间进行交流的效率,让客服代表能够立刻理解客户所提出的问题,还能够提升客服团队的响应速度。因为你的客服人员与客户处于同一个市区内,二者之间不存在时差问题。想像一下这样的情景:你在使用某个产品的时候出现了问题,在致电给这家公司的客户服务部门之后,电话那头响起了这样一段录音:我们的工作时间为早8点到晚8点,客服代表现在已经下班,请您在工作时间内再次致电,谢谢!在听到这段话的时候你有多不满意?

另外,在目标市场本地建立客服团队还有另一个好处,那就是让客户与客服代表可以进行更深层次的探讨。例如,你的目标市场在西班牙,客服代表也来自西班牙。由于沟通双方的母语均为西班牙,他们可以对更多复杂问题进行更深层次的讨论,并且找到这些问题的解决办法。

另外,在为客服提供帮助和支持的时候,企业还应该考虑不通国家间的文化差异,以免由于这些差异产生不必要的误会。若客服代表与客户来自同一个国家,他们之间的文化背景也必然相同,客服代表在为客户提供帮助的时候,就不会使用一些让客户感到不舒服甚至是感到被冒犯的语言。而如果你的客服代表仅仅是学过西班牙语的人,他/她很可能因为语言的熟练程度不够高而无法与对方进行深层交流,也很有可能触犯对方的文化雷区。

简单说,如果你的支持团队与客户来自同一个地区,生长于同一个文化背景之下,他们就能够明白客户的禁忌,并且尽量满足客户的需要。

多语言自助服务

如果你没有能力在目标市场当地建立客户服务团队,那么你可以尝试另一种做法。那就是请专业的翻译服务提供商,将你的自助语音服务翻译成多种语言。另外一些兼职翻译也能够帮你完成这样的工作,而且所需花费也很低。如果你的自助语音服务能够帮助客户解决他们的问题,那么你在客服团队上的建设开销将会随之降低。

多语言帮助/支持页面

如果你想让你的客户在找到你寻求帮助的时候有一种宾至如归的感觉,你就需要让你的整个帮助/支持页面不仅仅是那些基本的产品介绍文章拥有多种语言选项。这样做的好处是能够让客户轻松、快速的找到他们所需要的信息,在提升他们满意度的同时,你也能节省下一部分客户服务开销。

QuizUp在这方面就做的非常好,他们的帮助页面支持很多种不同语言,让来自全世界的使用者都可以轻松使用。

如果你的网页使用了分析工具,你可以利用这个分析工具来看看你的访客都来自哪些国家,然后根据结果来添加这些访客的母语。

全球化的客户服务开始于支持多语言的产品

企业在搭建多语言客户服务团队之前,需要先保障他们的产品或服务本身支持多语言。要知道,如果一个客户发现某个产品甚至不支持他/她的语言,那么这个客户很可能在最开始的时候就不会选择这个产品,也就不存在客户服务的问题。

在解决客户服务中语言障碍问题方面你有何见解?欢迎在评论中留下你的看法。

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