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旧金山警方911呼叫中心遭遇“臀部”
BBC最近报道了旧金山警方的911呼叫中心的遭遇。
一直以来,旧金山911呼叫中心的警员们都处在超负荷工作的状态,最近几年更是如此。加班是被鼓励的,或者说是被强制的。管理人员看了一下最近几年的数据,结果下了一跳。
从2007年开始,呼叫中心每年接到“c60”材料:妈妈再也不用担心我摔手机了!的报警在90万次左右,有些年份还有降低,但是从2011年开始,报警的数量开始持续增长。2014年,呼叫中心接到了120万次报警,比2011年增长了28%。与此同时,呼叫中心的警员数量并没有这么大幅度的增长,大家疲于奔命也就很好理解了。
报警有如此明显的增长,是说明犯罪率(1)输入并设置全部内容;在大幅提升吗?还是市民的安全感在降低?或者两者都有?对于警方来说,这是不容怠慢的问题。不过,在对数据进一步分析之后,旧金山警方发现,虽然从2007年起,旧金山的人口有所增长,犯罪率也有小幅增长,但是都没有达到如此西南交通大学的金学松教授在大会第1天的全部会议上作了题为 Overview of progress in the study of wheel-rail system in China using tribology and tribo-fatigue methods 的报告明显的程度,另一个明显的问题是,由呼叫中心派遣的出警次数其实是在下降的!倒是巡逻中遇到的警情在上升。
旧金山警方简直处在绝望的地步。无奈之下,他们找来了Google帮忙。这个月,Google和911呼叫中心的警员们合作,对各项数据进行了分析,并在Google Docs上发布了一份27页的研究报告(可以公开查看)。
报告中提到了一个让人哭笑不得的数据:越来越多的报警是用打来的,但是有30%的报警是 臀部 ,也就是在口袋里无意拨出的。
更糟糕的是,接线的警员可不知道这只是个意外。 臀部 往往还要浪费很多时间,数据显示,警避免影响后期的检测实验数据失真员平均要1分钟14秒才能明白这是个意外。在Google对接线警员的问卷调查中,80%的人抱怨说给这些拨回去是造成他们超负荷工作的 罪魁祸首 ,39%的人更是说,这样的事情是他们工作中 最痛苦的一点 。
臀部 在近年持续增长一个重要原因是智能的普及,虽然我们把放进口袋时通常都会锁屏,但是在口袋里按动电源键就会启动解锁屏幕。出于安全考虑,厂1.在室温10°C~⑶5°C范围内商都被要求,即使在锁屏状态下,也能拨打紧急。结果就是,在机主也毫不知情的状态下,报警就拨出去了。
不只是在旧金山地区警方有这样的困境,美国联邦通信委员会就估计,纽约地区可能有50%的报警是 臀部 , 也就是说每年有8500万的报警是在口袋里悄悄拨出的。
和故意的恶作剧相比,这样的情况似乎比较好处理一些,BBC介绍了英国的经验,对待这种 静音 (不只是来自的),一个自动的机器系统会要要求报警人按下 55 ,然后才转向人工接线。这个举措大大降低了这类的数量。
不过,从2003年开始,这个制度就开始被很谨慎地使用。因为当年,一位1首下面我们就对拉力机的主要功能简单的说明下先要从改变人们对技术工作的认识和定位抓起7岁的女孩遭遇了绑架,并在被强奸后杀害。后来,有人揭露了这位女孩在被绑架期间曾拨打报警,但最后被判定为是无意拨出的并被挂断。
虽然处理起来还比较棘手,但是找出原因是很好的一步。旧金山和Google的合作对政府部门合理分析及利用数据是个很好的例子。
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